離職率の改善が「売上アップ」に繋がる、これだけの理由

皆さん、こんにちは。CMO代行・組織コーチングの上村啓太です。 今日は、特に北海道のサービス業の経営者様からよく相談される「離職率の高さ」というお悩みに、CMO（最高マーケティング責任者）の視点からお答えしたいと思います。多くの方が「離職率の問題は人事の課題だ」と考えがちですが、実はこれ、マーケティングや事業成長と切っても切り離せない、非常に重要なテーマなんです。 なぜなら、サービス業において、お客様と直接関わる「人」こそが、最も強力なブランドであり、最大のマーケティングツールだからです。人が頻繁に辞めてしまうと、お客様との関係性が途切れ、サービスの質が安定しません。結果として、リピーターが減り、新規顧客も獲得しにくくなる。つまり、離職率の改善は、単に良い職場を作るだけでなく、直接的に売上を伸ばすための重要な戦略なのです。

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なぜ「人」が最強のマーケティングツールなのか？

サービス業の成功は、お客様にどれだけ「また来たい」と思ってもらえるかにかかっています。 その「また来たい」という気持ちは、商品の良さだけでなく、接客やお店の雰囲気、そして何よりも「人」との温かいコミュニケーションによって生まれるものです。 しかし、人が頻繁に入れ替わると、せっかく築いたお客様との信頼関係がリセットされてしまいます。 ベテランの素晴らしい接客に感動したお客様が、次回訪れたときに新人スタッフしかおらず、期待通りのサービスを受けられなかったらどうでしょう。 お客様はがっかりし、リピートするモチベーションを失ってしまうかもしれません。 安定した質の高いサービスを提供するためには、まずスタッフの定着が不可欠なのです。

離職率とブランド価値の深い関係

離職率が高い会社は、社内外にネガティブな印象を与えがちです。 社外から見れば「あの会社はいつも求人を出しているな」「人が定着しない会社なのかな」というイメージがつき、ブランド価値が低下してしまいます。 逆に、社員が長く働き、生き生きと活躍している会社は、お客様にもその活気が伝わり、自然と魅力的に映ります。 「働く人が楽しそうな会社」は「良いサービスを提供してくれる会社」だとお客様は感じます。 社員が会社のファンになり、自らの言葉で会社の魅力を語るようになれば、それはどんな広告よりも強力なマーケティング効果を生み出します。

離職の根本原因に迫る！あなたの会社はどこに課題がある？

では、なぜ社員は辞めてしまうのでしょうか。 よく聞く理由として「給料が低い」「人間関係が悪い」「将来が見えない」などが挙げられます。 もちろん、これらも大きな原因ですが、CMOの視点から見て、さらに深く掘り下げるべきポイントがあります。 それは、「この会社で働くことの意義や、自分の成長が感じられない」という根本的な問題です。 多くの社員は、給料だけではなく、「誰に、どんな価値を提供して喜ばれているのか」という実感が得られないと、モチベーションを維持するのが難しくなります。会社のビジョンや目指す方向が不明確だと、日々の仕事が「やらされ感」に繋がり、やがて「このままでいいのか？」という不安を抱え、離職へと繋がってしまうのです。

組織が抱える課題を可視化するチェックポイント

離職の根本原因を探るためには、まず会社の現状を客観的に見つめ直すことが大切です。 以下のチェックポイントで、あなたの会社が今どの位置にいるのか、一緒に考えてみましょう。

• 経営層と現場の間に、ビジョンや目標のズレはありませんか？

• 現場の社員は、お客様から「ありがとう」と直接言われる機会が十分にありますか？

• 自分の仕事が、会社の成長にどう貢献しているかを理解できていますか？

• 新しいアイデアや意見が、現場から吸い上げられる仕組みはありますか？

これらの問いに「曖昧」「不明確」という答えが一つでもあったなら、それが改善の第一歩です。 まずは、経営層が考える理想の未来と、現場が感じる現実のギャップを埋めることから始めていきましょう。 このギャップこそが、組織の「停滞感」の正体であり、社員の離職に繋がる大きな要因になっているのです。

CMOの戦略的アプローチ：離職率改善をマーケティングの力で実現する

離職率を改善するための具体的なアプローチは、マーケティング戦略と密接に関わっています。 社員が「この会社で働きたい！」と思える会社は、お客様にとっても「このお店を選びたい！」と思える魅力的な会社です。 そのために、CMO代行として私たちが実践しているアプローチを3つのステップでご紹介します。

ステップ1：「会社のあり方（CI）」を言語化する

まず最初に取り組むべきは、「わたしたちは、何者なのか？」を明確にすることです。 創業時の想いや、大切にしている価値観、お客様に約束する「特別な体験」などを、経営者であるあなた自身が改めて言語化しましょう。 これを私たちは「CI（コーポレート・アイデンティティ）」の再定義と呼んでいます。 この「あり方」が明確になると、社員は自分の仕事が誰のために、何のために役立っているのかを実感しやすくなります。 そして、この「あり方」に共感する人財が集まり、離職率の低い、強い組織の土台が築かれます。 お客様にもこの「あり方」が伝われば、ファンが増え、それがブランド価値となり、さらに強力な採用ブランディングにも繋がります。

CIを言語化する具体的な方法

CIの言語化は、単にきれいな言葉を並べるだけではありません。 社員全員が腑に落ち、行動に繋がる言葉にするためには、経営者自身の「なぜこの事業を始めたのか」「どんな未来を作りたいのか」といった原体験を深く掘り下げることが重要です。 例えば、「私たちは、お客様にとって“第二の家族”のような存在でありたい」という想いがあるなら、それを具体的なサービスや接客態度に落とし込んでいきます。 「いらっしゃいませ」の挨拶一つとっても、マニュアル通りの言葉ではなく、お客様一人ひとりに合わせた「心のこもった挨拶」へと変わっていくのです。 このプロセスは、会社全体でワークショップを開いて、社員の意見も取り入れながら進めていくと、より効果的です。

ステップ2：「感動」を生む仕組みを設計する

次に、言語化した「会社のあり方」を、日々の業務の中で社員が体現できるよう、仕組みを設計します。 これは、お客様に感動を与える「特別な体験」を、どうやって生み出すかというプロセスでもあります。 たとえば、お客様からの感謝の声や、社員の素晴らしい接客エピソードを社内で共有する仕組みを作りましょう。 また、お客様の期待を超えるサービスを提供できた社員を正当に評価し、称賛する文化を育むことも大切です。 このような取り組みは、社員のモチベーションを高めるだけでなく、お客様にとっても忘れられない体験となり、熱烈なファンを生み出すきっかけとなります。 そして、この「感動」が口コミやSNSで広がり、新規のお客様を呼び込む強力な集客ツールにもなるのです。

社内SNSやミーティングを活用した「感謝の見える化」

感動の仕組みを作る上で、まず取り組んでほしいのが「感謝の見える化」です。 社内SNSや週次のミーティングで、お客様からの感謝のメッセージを共有する時間を作りましょう。 「〇〇さんが担当したお客様から、こんな嬉しいお言葉をいただきました」と、具体的なエピソードを共有することで、社員は自分の仕事が誰かの役に立っていることを実感できます。 これは、特に直接お客様と接する機会が少ないバックオフィスや経営層の社員にとっても、会社の存在意義や事業の価値を再認識する良い機会となります。 「感謝の見える化」は、組織全体のエンゲージメントを高めるための非常にシンプルな、しかしパワフルな手法です。

ステップ3：「対話」を通じて、個人の成長と会社の成長を同期させる

最後に、社員一人ひとりの「Will（やりたいこと）」「Can（できること）」「Must（すべきこと）」を明確にし、会社の目標と同期させるための「対話」を、定期的に行う仕組みを構築します。 これは、組織コーチングの根幹となるアプローチです。 上司と部下の1対1のフィードバックMTGを月次で実施し、個人のキャリアプランと会社の目標達成をどう結びつけるかを一緒に考えます。 「あなたのやりたいこと（Will）は、この会社でなら、こんな形で実現できるよ」と具体的に示すことで、社員は自分の成長を実感し、将来への希望を持つことができます。 この対話の積み重ねが、社員の自律性を育み、組織全体の生産性向上にも繋がります。 社員が自ら考え、行動し、結果を出せるようになれば、それは会社の持続的な成長エンジンとなり、離職率の低下にも繋がります。

Will, Can, Mustを深める具体的な対話のヒント

効果的な1on1ミーティングを行うためには、ただ「何か困ってることはある？」と聞くだけでは不十分です。 「この1ヶ月で、どんな仕事が一番楽しかった？それはなぜ？」 「今後、どんなスキルを身につけたい？」 「あなたの強み（Can）は、会社のどんな目標（Must）に活かせると思う？」 といった問いかけを通じて、社員の内なる想いを引き出していくことが大切です。 この対話は、社員のモチベーションを高めるだけでなく、経営者や上司が「どんな人材を育て、どんなチームを作っていくべきか」という戦略を練る上でも、重要なヒントを与えてくれます。 この「対話」こそが、単なるマネジメントではなく、個の成長と組織の成長を両立させる「組織コーチング」の真髄なのです。

CMO代行と組織コーチングの融合がもたらす革新的な組織強化

なぜ私が、CMO代行と組織コーチングを掛け合わせたサービスを提供しているのか。 それは、企業の「売上を伸ばしたい」というマーケティングの課題と、「組織を強くしたい」という人事の課題は、本質的に同じだと考えているからです。 多くの中小企業は、マーケティング専門家が作った戦略を、現場が実行できずに終わってしまったり、逆に現場のチームがバラバラで、せっかくのアイデアも活かせなかったりします。 CMO代行として、私はデータ分析や市場調査に基づいた最適なマーケティング戦略を立案します。 そして、組織コーチとして、その戦略を現場の社員が「自分ごと」として捉え、自律的に行動できるよう、組織の文化や一人ひとりのマインドセットに働きかけます。 この両輪が揃うことで、戦略は絵に描いた餅で終わらず、社員は「やらされ感」ではなく「自分たちの手で事業を動かしている」という達成感を得ることができます。

北海道の企業様へ：停滞感を打破し、成長の波に乗るために

北海道という地域は、人口減少や少子高齢化といった社会的な課題に直面しています。 だからこそ、今いる社員を大切にし、一人ひとりの可能性を最大限に引き出すことが、これからの事業成長に欠かせません。 「離職率を改善したい」という思いは、「もっと会社を良くしたい」という強い願いの裏返しです。 その願いを、「勝つための戦略」と「実行するための強い組織」という両輪で実現していくことこそが、CMO代行の私の使命です。

組織の停滞感を感じているなら、それは変革への大きなチャンスです。 あなたの会社の「現在地」と「可能性」を一緒に見つめ直し、未来への扉を開くお手伝いをさせていただければ幸いです。

ぜひ一度、あなたの想いを私にぶつけてみませんか？ 私たちは、この北海道の地で、あなたのビジネスがさらに輝くよう、伴走者として全力でサポートします。

【CMO代行組織コーチング】北海道札幌市のマーケティング＆コーチングカンパニー

URL：https://velet.jp/

個別セッションMTG用URL 　https://timerex.net/s/uemurankeitan_baea/7942e040

CMO代行ブログ用語集

• CMO（最高マーケティング責任者）：企業のマーケティング活動全般を統括する役員。売上向上だけでなく、ブランド価値の向上、市場分析、顧客戦略の策定など、幅広い役割を担います。

• 組織コーチング：組織の目標達成に向けて、個々のメンバーやチーム全体の潜在能力を引き出し、自律的な成長を促す手法。一方的な指示ではなく、対話を通じて解決策を一緒に探します。

• CI（コーポレート・アイデンティティ）：企業の理念や文化、活動内容を統一的に表現し、社内外に会社の「らしさ」を伝えること。ブランド価値を高め、顧客や社員からの信頼を得る上で重要です。

• Will・Can・Must：社員のキャリアや業務に対する意欲、能力、役割を整理するためのフレームワーク。「Will」はやりたいこと、「Can」はできること、「Must」はすべきことを指し、これらが重なる部分で高いパフォーマンスが発揮されると考えられています。

• 採用ブランディング：企業が求める人材に対して、自社の魅力を伝え、入社後のミスマッチを減らすためのマーケティング活動。良い組織文化や働きがいを社内外に発信し、優秀な人材を獲得することを目指します。

• エンゲージメント：社員が会社や仕事に対してどれだけ愛着や貢献意欲を持っているかを示す指標。エンゲージメントが高い組織は、生産性や創造性が高まり、離職率が低い傾向にあります。

• フィードバックMTG：上司と部下が定期的に行う1対1のミーティング。日々の業務の振り返りや、個人の成長課題、キャリアプランについて話し合う場。一方的な評価ではなく、双方向のコミュニケーションを重視します。

• ミッション・ビジョン・バリュー：企業活動の根幹となる3つの要素。「ミッション」は企業の存在意義、「ビジョン」は目指すべき未来像、「バリュー」はビジョン実現のために大切にすべき価値観や行動指針を指します。

• 企業文化（カルチャー）：企業内で共有されている暗黙のルールや価値観、行動様式。社員の行動や意思決定に大きな影響を与え、組織の強みや弱みにもなります。

• コンピテンシー：高い成果を出している社員に共通して見られる行動特性のこと。これをモデルとして言語化し、評価や育成に活用することで、組織全体のパフォーマンス向上を目指します。

• パーパス：企業が何のために存在し、社会にどのような貢献をするのかという、事業の「目的」や「意義」を指す言葉。近年、企業の持続的成長に不可欠な要素として注目されています。