なぜ顧客体験（CX）が、今ほど重要視されるのか？

こんにちは、VELET代表の上村啓太です。皆さんは「顧客体験（CX）」という言葉を、最近よく耳にするようになったのではないでしょうか。特に、私たち北海道のサービス業にとって、これはもはや無視できない重要なテーマになっています。

なぜなら、商品やサービス自体での差別化が難しくなっている今、お客様に「このお店に来てよかった」「このサービスを選んでよかった」と心から感じてもらう、その一連の体験こそが、お客様が再び足を運んでくれる理由になるからです。そして、その体験は、お店の雰囲気やスタッフの対応、さらにはアフターフォローまで、すべてを含んでいます。

しかし、「どうすればいいのか分からない」「スタッフの意識がバラバラでなかなか浸透しない」という声をよく聞きます。この記事では、そんな悩みを抱えるあなたのために、顧客体験（CX）を向上させ、それが売上アップと強い組織づくりにどう繋がるのかを、具体的な視点からお話ししていきます。

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顧客体験（CX）向上が「絵に描いた餅」で終わってしまう理由

「顧客体験を良くしよう！」と決意し、スタッフに「笑顔で接客してね」「お客様の話をよく聞いてね」と指示したものの、なかなか成果に結びつかない…そんな経験はありませんか？

その原因は、顧客体験（CX）の向上を単なる「マニュアル」として捉えてしまっているからかもしれません。マニュアルは最低限の質を保つためには必要ですが、感動を生み出すような「特別な体験」は、スタッフ一人ひとりがお客様のことを深く考え、自らの判断で行動することで生まれます。

また、経営者の方と現場のスタッフとの間で、「理想の顧客体験」に対する認識にズレがあることもよく見られます。経営者は全体像を描いていても、現場のスタッフが「なぜそれが必要なのか」を腹落ちできていなければ、日々の業務の中で意識し続けることは難しいでしょう。この認識のギャップこそが、せっかくの素晴らしい戦略を「絵に描いた餅」にしてしまうのです。

見過ごされがちな「顧客体験」の全体像とは？

顧客体験（CX）というと、多くの方が「接客」や「店舗の内装」を思い浮かべるかもしれません。もちろん、それらは非常に大事な要素です。しかし、実はその体験は、お客様がお店を知る前、つまりWebサイトやSNSで情報に触れた瞬間から始まっています。

例えば、あなたの会社のWebサイトやSNSは、お店の雰囲気をきちんと伝えられていますか？「このお店に行ってみたい！」と思わせるような魅力的な情報が発信できていますか？また、来店後、お会計の対応はどうでしょうか？そして、お店を出た後、アフターフォローや再来店を促すための施策はありますか？

お客様は、これらのすべての接点で「体験」をしています。この一連の流れを「カスタマージャーニー」と呼びます。このジャーニー全体を俯瞰し、どこに改善の余地があるのか、どの部分を強化すればより感動的な体験を提供できるのかを客観的に見つめ直すことが、顧客体験（CX）向上の第一歩です。

CMOの視点：データが語る「真実」を見抜く

では、どうやって顧客体験（CX）の全体像を把握し、改善していけばいいのでしょうか。ここで役立つのが、CMO（最高マーケティング責任者）の視点です。CMOは、マーケティング活動全体を統括し、データに基づいて戦略を立て、実行する役割を担います。

具体的には、Webサイトのアクセス解析データやSNSのエンゲージメント率、来店後のアンケート結果やGoogleビジネスプロフィールに寄せられた口コミなどを徹底的に分析します。お客様が「どの情報を見て来店を決めたのか」「どのサービスに満足し、どの部分に不満を感じたのか」といった、お客様の行動や感情の「真実」を数字から読み解くのです。

そして、そのデータから得られた知見をもとに、Webサイトの改善、SNSの投稿内容の最適化、接客マニュアルの見直し、さらには新しいサービスの開発まで、一貫した戦略を立てていきます。勘や経験に頼るのではなく、データという客観的な事実に基づいて意思決定をすることで、施策の成功確度は劇的に高まります。

組織コーチングの視点：スタッフを「最高のCXプロデューサー」にする

どれだけ素晴らしい戦略を立てても、それを実行する「人」が動かなければ意味がありません。特に顧客体験（CX）は、マニュアル通りにこなすだけでは感動を生み出せません。スタッフ一人ひとりがお客様の気持ちを想像し、自律的に行動できることが不可欠です。

ここで組織コーチングの視点が重要になります。コーチングは、スタッフが自ら考え、行動する力を引き出すための対話です。経営者やリーダーが「こうしてほしい」と一方的に指示するのではなく、「お客様はどう感じていると思う？」「どうすればもっと喜んでいただけるかな？」と問いかけ、スタッフ自身に答えを見つけさせるのです。

このプロセスを通じて、スタッフは「やらされている」という受け身の姿勢から、「自ら創り出す」という主体的な姿勢へと変わっていきます。結果として、マニュアルにはない、その時々のお客様に合わせた心温まる対応が生まれ、それが感動的な顧客体験（CX）へと繋がっていくのです。

CX向上のための具体的なステップ：北海道のニッチトップを目指す戦略

それでは、実際に顧客体験（CX）を向上させるための具体的なステップをみていきましょう。これは、私たちが掲げる「HNT（北海道ニッチトップ）」戦略にも通じるものです。

まず、ステップ1として、自社の「現在地」を知ることから始めます。お客様とのすべての接点を洗い出し、カスタマージャーニーマップを作成しましょう。この時、お客様の感情を「期待」「不安」「喜び」といった言葉で書き出してみると、より客観的に課題が見えてきます。

次にステップ2、お客様の「声」を徹底的に収集します。アンケート、Googleビジネスプロフィールの口コミ、SNSでのメンションなど、あらゆるチャネルから生の声を拾い上げ、データを可視化しましょう。特に、改善点に関する意見は、宝の山です。

そしてステップ3、データと声をもとに、改善アクションの優先順位をつけます。この時、CMOの視点から「費用対効果が高いのはどれか？」を考え、小さな成功体験を積み重ねることが大切です。同時に、組織コーチングの視点から「どのスタッフがどんな強みを持っているか？」を見抜き、強みを活かせる役割を与えていきましょう。

最後に、ステップ4として、これらの取り組みを定期的に振り返る仕組みを作り、改善サイクルを回し続けます。一度きりのイベントではなく、組織全体で継続的に顧客体験（CX）を高めていく文化を根付かせることが、持続的な成長には欠かせません。

組織が成長すれば、CXは自然と向上する

結局のところ、顧客体験（CX）の向上は、組織の成長と密接に関わっています。スタッフ一人ひとりがお客様のことを真剣に考え、自ら動ける「強い組織」になれば、素晴らしい顧客体験は自然と生まれてきます。

私たちは、単にマーケティングの施策を提案するだけではありません。あなたの会社にCMO代行として深く入り込み、データに基づいた戦略を立てると同時に、組織コーチングを通じてスタッフの主体性を引き出し、自走できる組織づくりを徹底的にサポートします。

「変わりたい」「もっと成長したい」というあなたの強い想いを、私たちと一緒に行動に移してみませんか？その一歩が、北海道の未来を創る大きな力になると信じています。

まとめ：顧客体験（CX）向上のためのチェックポイント

この記事でご紹介した顧客体験（CX）向上のためのポイントを、改めて整理しておきましょう。

1. 全体像の把握：お客様があなたの会社と出会ってから、リピーターになるまでの全プロセス「カスタマージャーニー」を俯瞰し、課題を発見すること。

2. データの活用：Webサイトのアクセス解析や口コミ、アンケートなど、データからお客様の感情や行動の「真実」を読み解き、根拠に基づいた戦略を立てること。

3. 組織の育成：スタッフを単なる作業者ではなく、「最高のCXプロデューサー」として育成すること。コーチングを通じて、自律的に考え、行動できる文化を醸成すること。

4. 継続的な改善：一度きりの取り組みで終わらせず、改善サイクルを継続的に回し、組織全体で顧客体験（CX）を高めていく文化を定着させること。

顧客体験（CX）向上は、単なる売上アップのためだけではありません。それは、スタッフの成長を促し、組織を強くし、結果として持続的な事業成長を実現するための最も効果的なアプローチです。私たちは、この両輪を回すことで、あなたの会社を次のステージへと導くお手伝いをします。

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VELET「札幌の未来を担う中小企業に、CMO代行と組織育成を」北海道札幌市のマーケティング＆コーチングカンパニー

URL：https://velet.jp/

個別セッションMTG用URL https://timerex.net/s/uemurankeitan_baea/7942e040

学びのTips

• 顧客体験（CX）：商品やサービスを知ってから購入、利用、そしてアフターフォローまで、お客様が体験する一連のプロセス全体のこと。

• カスタマージャーニー：顧客が商品やサービスを認知し、興味を持ち、購入に至り、さらにリピーターになるまでの一連のプロセスを、時間軸に沿って可視化したもの。

• CMO（最高マーケティング責任者）：企業のマーケティング活動全般を統括する責任者。戦略立案から実行、効果測定までを担い、事業成長にコミットする役割。

• 組織コーチング：組織のメンバーが持つ潜在的な能力や可能性を引き出し、自律的な成長を促すための対話や支援のこと。

• HNT（北海道ニッチトップ）：北海道という地域において、特定のニッチ市場で圧倒的なNo.1ポジションを確立する戦略。