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その停滞感、顧客への「無関心」が原因かもしれません

日々の業務に追われ、懸命に走り続けている。それでも、事業の成長が鈍化していると感じていませんか？売上は前年を上回っても、利益は毎年少しずつ減少している。新しい施策を打っても、一過性のブームで終わってしまう。そして何よりも、現場のメンバーが活力を失い、離職率が上がっている。

こうした停滞感の根本原因は、実はマーケティング戦略や実行力だけではなく、組織全体がお客様への「無関心」に陥っていることにあるかもしれません。お客様が何に喜び、何に悲しみ、何を求めているのか。その感情に深く寄り添うことができなくなっている状況です。

「うちの社員は、お客様の悲しい、嬉しいに心から寄り添えているだろうか？」この問いかけは、事業成長の鍵を握る重要な問いです。顧客の心に触れることができなければ、どんなに素晴らしい商品やサービスも、その価値を最大限に発揮することはできません。

組織の「感性」を研ぎ澄ますことが、事業成長の原動力になる

論理的な戦略やデータ分析は、事業を成功に導く上で不可欠です。しかし、それだけではお客様の心を動かすことはできません。人が動くのは、最終的に「感情」が揺さぶられたときです。

お客様が私たちのサービスを選んでくださった時、心の中でどのような「嬉しい」を感じているのか。逆に、期待に応えられなかった時、どのような「悲しい」を抱いているのか。こうした感情の機微を組織全体で共有し、共感する力が、次の成長への原動力となります。

私は、この「感性」こそが、論理だけでは解決できない事業の停滞を打ち破る「突破口」だと考えています。お客様の感情を理解し、それに深く寄り添う組織は、自然と価格競争から脱却し、唯一無二の存在として顧客に選ばれるようになります。それは、単なる機能的価値ではなく、情緒的価値を提供する企業へと進化するということです。

感性を「見える化」する組織コーチングの力

「感性を磨く」と言っても、具体的に何をすればいいか戸惑うかもしれません。そこで重要になるのが、組織コーチングです。

私たちは、お客様の「悲しい」「嬉しい」という感情を、組織全体で「見える化」するための仕組みづくりを支援します。具体的には、お客様との対話やエピソードを共有する場を設けたり、顧客の声を分析するだけでなく、その背景にある感情を深く掘り下げていく対話を通じて、メンバー一人ひとりの感性を引き出していきます。

このプロセスを通じて、現場のメンバーは「自分たちの仕事が、お客様のこんな喜びにつながっているんだ」という実感を得ることができます。この実感こそが、仕事へのモチベーションを高め、自律的な行動を促す最も強力なエンジンになるのです。お客様の感情に寄り添うことが、単なる義務ではなく、心からやりたいと思える仕事へと変わっていくのです。

感性と論理の両輪で、事業と組織を強化する

感性だけでは、事業は成り立ちません。顧客の感情に寄り添いながらも、それを具体的な事業戦略や施策へと落とし込む「論理」が必要です。

私の「超伴走型CMO」プロジェクトでは、この感性と論理の両輪を重視しています。お客様の声を分析し、その背後にある感情を深く理解した上で、「HNT（北海道ニッチトップ）」戦略を策定します。そして、その戦略を絵に描いた餅にしないために、組織コーチングを通じて現場のメンバーが自律的に実行できる体制を構築していきます。

感性で得た洞察を、論理的な戦略に変換し、実行に移す。このサイクルを組織全体に浸透させることで、貴社は競合が真似できない独自の強みを持つことができます。それは、単に売上を上げるだけでなく、お客様と従業員の双方にとって、より良い未来を創造する力になります。

幹部層が「感性のアンテナ」を張ることから始まる

組織の感性を高めるためには、まず経営層や幹部層が率先して「感性のアンテナ」を張る必要があります。なぜなら、組織の文化はトップから醸成されるからです。

日々の業務報告で、数字だけでなく「お客様との感動的なエピソード」や「心に残ったクレームの背景」を共有する時間を作ってみてはいかがでしょうか。そうすることで、メンバーは「お客様の感情に寄り添うこと」が、会社にとって非常に重要な価値であると認識するようになります。

また、幹部自身が、お客様の声を直接聞く機会を定期的に設けることも有効です。現場に出向き、お客様と直接対話することで、机上のデータだけでは得られない生きた情報や感情に触れることができます。この積み重ねが、組織全体の感性を磨き上げ、事業を次のステージへと導く確固たる土台となるのです。

「壁打ち」から始める、未来への第一歩

事業の成長に停滞感を感じている。組織の活力が失われつつある。そんな課題を抱えているのであれば、ぜひ一度私と「壁打ち」をしてみませんか。

私たちは、貴社の現状を深く理解するために、まずは対話から始めます。単なるコンサルティングではなく、貴社の内部に深く入り込み、お客様への想いや、社員一人ひとりの声に耳を傾けます。その上で、感性と論理を融合させたオーダーメイドの戦略と、それを実行できる強い組織を共に創り上げていきます。

お客様の心に寄り添う組織は、必ずや強くなります。それは、数字やデータだけでは測れない、揺るぎない信頼とブランド価値を築き上げるからです。

貴社の「変わりたい」という強い想いを、確かな成果へとつなげるために、私たちが全力で伴走します。

【超伴走型CMO】北海道札幌市の中小企業における事業の停滞を打ち破る戦略×組織コーチング

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