観光事業者が陥りがちな「停滞」の正体とは？

北海道には、息をのむような大自然、歴史と文化が息づく街並み、そして世界に誇る美食という、誰もが認める圧倒的な魅力があります。しかし、その魅力を十分に伝えきれず、一見さんの観光客に終わってしまっている事業者様も少なくありません。観光客が一度は訪れても、「もう一度行きたい」と思えるような、心に深く刻まれる体験を提供できているでしょうか。

そして、その体験をどうやって言語化し、効果的に伝えていくかという課題は、多くの中小企業が直面している「停滞」の正体です。この停滞感は、単に集客手法が古い、という表面的な問題にとどまりません。顧客が本当に求めているものが何なのか、自社の強みは何なのか、そしてそれを実現するチームが機能しているのか、といった組織内部の課題と密接に結びついています。

このブログでは、北海道札幌市で中小企業のCMO代行と組織コーチングを担う私が、観光事業の停滞を打ち破るための具体的なアプローチをお伝えします。

それは、小手先のテクニックではなく、顧客と深く向き合い、事業の本質的な価値を再発見すること。そして、その価値をチーム全体で共有し、最高の顧客体験を創出する組織へと変革することです。感性と論理の両輪を回すことで、外部環境に左右されない、強い事業と強い組織を築き上げる道筋を、伴走型でサポートしていきます。

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観光客が「もう一度来たい」と思う理由とは？ - 顧客体験の解像度を上げる

観光客が「もう一度来たい」と思うのは、単に景色が美しかったから、食事が美味しかったから、という表面的な理由だけではありません。それは、その場所でしか味わえない「特別な体験」と、そこで出会った「人」との温かい交流に心動かされたときです。つまり、顧客の心に響く「感動」を提供できたかどうかが、リピーター獲得の鍵を握ります。あなたの事業は、顧客の「感動」をどれだけ高い解像度で捉えられていますか？

「感動」は、単なる「満足」を超えたものです。それは、顧客の期待をはるかに上回る、予期せぬ喜びや発見によって生まれます。例えば、ただ美味しい食事を提供するだけでなく、料理の背景にあるストーリーや、食材へのこだわりを語り、五感すべてで味わう体験をデザインすること。ただ宿泊施設を提供するだけでなく、地域の歴史や文化に触れるアクティビティを提案し、その土地に住むような感覚を味わってもらうこと。これらはすべて、顧客の体験を深め、単なる「観光」を「忘れられない思い出」に変えるための工夫です。

あなたの事業が提供している価値を、「モノ」ではなく「コト」として再定義し、顧客が本当に求めている「感動」は何かを深く掘り下げてみてください。その解像度を上げることが、戦略の第一歩となります。

顧客の心に深く刺さる体験をデザインする「旅のカスタマージャーニー」

「旅のカスタマージャーニー」とは、顧客が旅を計画する段階から、実際に体験し、帰宅した後までの一連の流れを可視化することです。このジャーニーを丁寧に描き出すことで、顧客がどのような気持ちであなたのサービスに触れているのか、どのような疑問や期待を抱いているのかを具体的に理解することができます。このプロセスは、単なるマーケティングのフレームワークに留まりません。それは、顧客一人ひとりの感情に寄り添い、彼らの潜在的なニーズを発見する、共感力を高めるための重要なツールです。

例えば、「北海道旅行を計画している」という段階で、顧客はどのような情報を求めているでしょうか？彼らは単に「札幌の美味しいお店」を知りたいのではなく、「この旅でどんな新しい自分に出会えるか」という、未来への期待を抱いています。その期待に応えるためには、ただお店の情報を羅列するのではなく、お店の雰囲気を伝える写真、店主の温かい人柄が伝わる動画、食事にまつわる感動的なエピソードなど、心を揺さぶるコンテンツを提供することが重要です。この旅のジャーニー全体を通して、顧客の心に深く刺さる体験をデザインすることで、単なる「一度きりの旅行」を「また来たい」という強い動機へと変えることができるのです。

観光事業の停滞を打ち破る！中小企業が今すぐ取り組むべきマーケティング戦略

多くの観光事業者様が、事業の停滞を感じる原因の一つに、マーケティング戦略が曖昧なまま、場当たり的な施策を繰り返していることが挙げられます。しかし、中小企業こそ、ニッチな強みを活かし、特定のターゲットに深く刺さるマーケティング戦略を練り上げることで、大手にはない独自の地位を築くことができます。まずは、「誰に、どんな価値を届けるのか」を明確に定義するペルソナ設定から始めましょう。

例えば、「インバウンドの富裕層」と一言で言っても、そのニーズは多岐にわたります。彼らは単に高価な体験を求めているのではなく、その土地ならではの文化や歴史に深く触れる、質の高い体験を求めているかもしれません。ペルソナを具体的に設定することで、どのようなSNSで、どのような言葉で、どのようなビジュアルで情報発信すべきかが見えてきます。そして、一度訪れてくれたお客様との関係を継続的に築くためのCRM（顧客関係管理）の仕組みを導入することも重要です。例えば、再訪を促す特別な情報や割引をメールマガジンで配信したり、SNSでコミュニティを形成したりすることで、顧客とのエンゲージメントを高めることができます。これらは、派手な広告費をかけることなく、着実にリピーターを増やしていくための、中小企業にこそ有効な戦略です。

感性と論理の両輪で導く「超伴走型CMO」の視点

マーケティング戦略というと、ついデータ分析や論理的な思考に偏りがちですが、観光事業においては、顧客の感情に訴えかける「感性」が何よりも重要です。美しい景色に心を奪われ、美味しい食事に感動し、温かい人との交流に癒される。これらの感情的な価値こそが、顧客を動かす最大の原動力となります。しかし、その感性を事業に落とし込むためには、やはり論理的な戦略が不可欠です。

例えば、「絶景」という感性的な価値を、どうすれば多くの人に届けられるでしょうか？それは、絶景が見られる時間帯、そこに行くまでのストーリー、そしてその絶景を最高の形で収める写真の撮り方など、具体的な情報に落とし込むことで可能になります。この「感性と論理の両輪」を回すことが、ニッチトップ企業への道を切り拓く鍵です。私自身、中小企業のCMO代行として、この両面から事業に深く伴走することで、その企業が持つ独自の魅力（感性）を最大限に引き出し、それを効果的な戦略（論理）へと昇華させるお手伝いをしています。外部環境に左右されることなく、自社の強みを活かし、持続可能な成長を実現するためには、この両輪のバランスをどう取るかが非常に重要です。

組織の停滞は事業の停滞 - 「観光客を呼び込むチーム」を作る組織コーチングの力

どんなに素晴らしいマーケティング戦略を立てても、それを実行するのは「人」です。事業の停滞は、多くの場合、組織の停滞と密接に結びついています。

従業員一人ひとりが「自分たちがこの事業の未来を創るんだ」という当事者意識を持てているでしょうか？そして、チーム全体が同じ方向を向き、自律的に動ける組織文化は醸成されているでしょうか？組織コーチングは、まさにこの「人の力」を最大限に引き出し、事業の成長を加速させるための有効な手段です。

組織の停滞を解消するためには、まず、チームのメンバー全員が「顧客の感動体験を創出する」という共通の目標を深く理解し、心から共感することが不可欠です。その上で、現場の従業員が日々の業務の中で感じた課題や、顧客との交流から得たヒントを積極的に発信できるような、心理的安全性の高いチーム環境を築き上げることが重要です。トップダウンで指示を出すのではなく、一人ひとりの意見に耳を傾け、ボトムアップでイノベーションが生まれるような組織風土を作ることで、チームは自律的に動き出し、顧客の期待を超えるサービスを創出できるようになります。

感動の「仕掛け人」となる従業員を育てる

観光事業を成功させる鍵は、従業員一人ひとりが「感動の仕掛け人」となることです。彼らが自社の事業に誇りを持ち、顧客に最高の体験を提供することに喜びを感じているとき、その情熱は必ず顧客に伝わります。

例えば、レストランの従業員が、ただ料理を運ぶだけでなく、その日の食材にまつわる面白い話や、シェフのこだわりを生き生きと語ることで、食事は単なる「食事」ではなく「物語」へと変わります。宿泊施設のスタッフが、地域の隠れた魅力を紹介したり、顧客の興味に合わせてパーソナルなおすすめ情報を提供したりすることで、顧客は「その土地に住んでいるような」特別な感覚を味わうことができます。

このような「感動の仕掛け人」を育てるためには、単にスキルを教えるだけでなく、彼らの内なるモチベーションに火を灯すような組織コーチングが有効です。彼らの強みを引き出し、成功体験を積み重ねる機会を提供し、互いにフィードバックし合える文化を作ることで、チームは成長し、事業の可能性を無限に広げることができます。事業の成長は、組織の成長なくしてはありえません。そして、組織の成長は、一人ひとりの従業員の成長によってもたらされるのです。

リピーターを増やす観光事業は「組織強化」から始まる

北海道の観光事業が今後も持続的に成長していくためには、短期的な集客施策に終始するのではなく、顧客の心に深く響く「本物の魅力」を磨き上げ、それを支える「強い組織」を築き上げることが不可欠です。それは、外部環境の変動に左右されることなく、自社の強みを活かし、ニッチな市場でトップを目指す中小企業にこそ求められる姿勢です。顧客体験の解像度を上げ、感性と論理の両輪で戦略を練り、そしてその戦略を実行する組織をコーチングによって強化する。この3つのステップを、伴走型で一緒に歩んでいくことが、私たちが目指す超伴走型CMOプロジェクトの核心です。

観光客を「もう一度呼び込む」秘策は、あなたの事業と組織の中に眠っています。その秘策を一緒に見つけ出し、最高の観光体験を創り上げていきませんか？「超伴走型CMO」として、北海道札幌市の中小企業の底力を活かし、ニッチトップ企業を輩出するお手伝いをさせていただければ幸いです。事業の停滞を打ち破り、新たなステージへ進むための最初の一歩を、今、踏み出しましょう。

【超伴走型CMO】代表 上村啓太からのメッセージ

変化を恐れる必要はありません。 「もっと成長したい」「地域でNo.1になりたい」というあなたの強い想い、それこそが、事業を動かす最大の原動力です。 私がこれまで培ってきた「思考法」と「実践力」、そして「組織を育てる力」を、今度は貴社の成長のために使いたいと心から願っています。 もし今、少しでも「変わりたい」という気持ちがあるなら、ぜひ一度お話ししましょう。

あなたの「きっかけ（CUE）」は、もうすぐそこにあるかもしれません。

まずは一度、貴社のお悩みをお聞かせください。無料の壁打ちセッションでお待ちしております。

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