顧客が感じる「あれ？前と違う」は、組織の課題が表出したサイン

会社が劇的に変わる兆しは、意外なところから訪れることがあります。

それは、顧客がふと感じる「あれ？前と違うな」という違和感かもしれません。売上やリピート率が伸び悩んでいる時、その原因を市場や競合にばかり探してしまいがちですが、実はその答えは、社内の組織の「見えない壁」に隠されていることが多々あります。マーケティング部門が作り上げた、洗練されたブランドイメージと、実際の店舗や現場で提供されるサービスとの間に、わずかなズレが生じている。その小さな違和感こそが、顧客の信頼を少しずつ蝕み、やがては大きな停滞へと繋がっていくのです。

お客様は、WebサイトやSNSで貴社のことを知り、店舗や担当者とのやり取りを通じて、初めて貴社のサービスを体験します。その体験の各段階で、一貫した価値提供ができていなければ、お客様は「期待していたものと違う」と感じてしまいます。そして一度抱いた違和感は、競合他社への乗り換えを促す引き金にもなりかねません。顧客の声は、会社の現状を映し出す鏡であり、その「違和感」こそが、今こそ組織全体を見つめ直し、変革を起こすための大切なきっかけ（CUE）なのです。

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戦略と実行のギャップを埋めるCMO代行という選択肢

どんなに優れた戦略も、実行されなければ「絵に描いた餅」に終わってしまいます。多くの企業で、素晴らしいアイデアや計画が、部門間の連携不足やリソースの問題で、日の目を見ないままになってしまうのは、非常にもったいないことです。CMO（最高マーケティング責任者）は、経営戦略をマーケティング戦略に落とし込み、その実行から評価、そして組織育成までを統括する、事業成長の鍵を握る重要な役割を担います。しかし、プロのCMOを自社で採用するには、多額のコストと時間がかかります。優秀な人材は年々高騰し、中小企業にとってはその採用自体が大きなハードルになっているのが現状です。

そこで有効なのが、外部のCMO代行という選択肢です。外部のプロフェッショナルが、貴社に深く入り込み、客観的かつ俯瞰的な視点で事業全体を捉え、戦略の策定から具体的な実行までを徹底的に伴走します。私自身、過去の経験で広告宣伝費を50%削減しながらも集客を伸ばした実績や、顧客体験を徹底的に改善しGoogle口コミ日本一を獲得した経験は、このアプローチが単なる理論ではなく、確実な成果に繋がりうることを証明しています。外部CMOは、社内のリソース不足や経験不足を補い、無駄なコストを削減しながら、事業目標達成への道筋を明確にすることで、貴社の競争力を飛躍的に高めていくのです。

部門の壁を越え、顧客体験を磨き抜く「フルファネル」の視点

顧客満足度を高めるためには、マーケティングだけでなく、全ての顧客接点で一貫した価値を提供することが不可欠です。Webサイト、店舗、カスタマーサポート、そして商品そのものに至るまで、全てが統一されてこそ、顧客は「この会社らしさ」を強く感じ、ブランドへの信頼を深めていきます。しかし、多くの組織では、マーケティング部門、営業部門、カスタマーサポート部門などが縦割りになり、情報共有や連携が不十分になりがちです。これでは、せっかく素晴らしい商品やサービスがあっても、顧客にその価値が十分に伝わらず、もったいない結果になってしまいます。

この課題を解決するためには、部門の壁を越えて全体を牽引し、マーケティングファネル全体を俯瞰する視点が必要です。外部CMOは、Webマーケティング、広告、SNS、店舗運営といった各チャネルを有機的に連携させ、全体最適の視点で戦略を実行していきます。これは、私が以前、あるフォトスタジオの事業責任者を務めていた際に痛感したことでもあります。各部署が自分の役割に囚われず、顧客体験の向上という共通の目標に向かって動くことで、組織全体のパフォーマンスは劇的に向上します。形式的な経営会議や達成会議が形骸化していないかチェックし、各部門が連携しながらPDCAサイクルを回せるような体制を構築していくことが、顧客体験の分断を防ぎ、ブランドの土台を強固に築き上げる上で欠かせません。

最高の顧客体験は、現場の「人」の熱量から生まれる

どんなに緻密な戦略や最新のテクノロジーを導入しても、最終的に顧客と向き合い、感動を届けるのは、現場の「人」です。顧客に最高の体験を提供するためには、社員一人ひとりが「自分ごと」として捉え、自律的に動き、情熱を持って仕事に取り組むことが不可欠です。しかし、「社員がなかなか育たない」「組織が自律的に動いてくれない」といった課題は、多くの中小企業が共通して抱えている悩みでしょう。そこで重要になるのが、組織コーチングの視点です。私自身、かつて組織マネジメントで苦悩し、「怪獣」のように自分の正しさだけを押し付け、メンバーとの間に溝を作ってしまった苦い経験があります。その経験から学んだのは、一方的な指示だけでは、人の心は動かせないということでした。

組織コーチングは、一人ひとりの個性や強みを見出し、会社のビジョンと個人のWILL（やりたいこと）を重ね合わせることで、メンバーの主体性を引き出し、組織全体の熱量を最大限に高めることを目指します。研修とは異なり、日々の業務の中で変化を実感し、成長を喜び合えるような「感性を解放する瞬間」を創出することで、組織のパフォーマンスは劇的に向上します。組織改革による生産性20%以上向上といった実績は、このアプローチが組織全体の底力を引き出し、持続的な成長基盤を築く上でいかに有効であるかを示しているのです。

組織を強くする、挑戦の数を最大化する文化

組織の成長には、挑戦の数が不可欠です。しかし、失敗を恐れて新しいことに踏み出せない、あるいは上司の指示待ちになってしまう組織では、成長は鈍化してしまいます。組織コーチングでは、メンバー一人ひとりが「自分で考えて動く」主体性を持ち、失敗を恐れず挑戦できる文化を醸成していきます。毎月一度のフィードバックMTGでは、「Keep（続けること）」「Problem（課題）」「Try（挑戦）」というKPTフレームワークなどを活用し、過去の行動を振り返り、次の挑戦を自ら決めるプロセスを支援します。このサイクルを回し続けることで、組織は常に学び、進化し続ける「学習する組織」へと変貌を遂げていきます。

この伴走型のアプローチを通じて、貴社の社員は単なる業務の実行者ではなく、自律的な事業の担い手へと成長していきます。その結果、契約期間終了後も、貴社自身でこのノウハウを継続的に活用し、持続的な成長を続けることができる強固な組織文化が根付くでしょう。これは、私が過去に経験した成功体験の中で、最も価値あるものだと信じています。一人ひとりが熱意を持って、自分の仕事に誇りを持てるようになった時、組織は想像もしなかった素晴らしい成果を生み出すことができるのです。

顧客と組織が「一枚岩」となる未来へ

顧客が感じる「あれ？前と違う」という違和感は、決して見過ごすべきではない、貴社がさらなる成長を遂げるための「貴重なサイン」です。組織内に存在する「見えない壁」を乗り越え、顧客に一貫した最高の体験を提供するためには、CMO代行と組織コーチングという両輪が不可欠です。論理的なマーケティング戦略と、現場の「人」の熱量。この二つが融合することで、貴社は価格競争から抜け出し、地域で唯一無二の存在として輝くための土台を築き上げることができるのです。

私たちの「超伴走型CMO」プロジェクトは、単に売上を伸ばすことだけを目的としていません。貴社の真の価値観を明確にし、そこに共感する顧客を増やし、そして社員一人ひとりが誇りを持って働ける「最高のチーム」を創り出すことを目指しています。顧客と組織が「一枚岩」となり、感動を連鎖させていく。そのプロセスそのものが、貴社のブランド価値を最大限に高め、持続的な成長を可能にするのです。

今、あなたが事業や組織の停滞感に悩んでいるなら、それはきっと未来への大きな扉を開く合図です。一人で抱え込まず、まずはその想いを私に聞かせてください。貴社の真の可能性を共に探り、次の一歩を踏み出すお手伝いをさせていただければ幸いです。

【超伴走型CMO】代表 上村啓太からのメッセージ

変化を恐れる必要はありません。 「もっと成長したい」「地域でNo.1になりたい」というあなたの強い想い、それこそが、事業を動かす最大の原動力です。 私がこれまで培ってきた「思考法」と「実践力」、そして「組織を育てる力」を、今度は貴社の成長のために使いたいと心から願っています。 もし今、少しでも「変わりたい」という気持ちがあるなら、ぜひ一度お話ししましょう。

あなたの「きっかけ（CUE）」は、もうすぐそこにあるかもしれません。

まずは一度、貴社のお悩みをお聞かせください。無料の壁打ちセッションでお待ちしております。

CMO代行の詳細はこちら URL：https://velet.jp/

個別セッションMTG用URL https://timerex.net/s/uemurankeitan_baea/7942e040/